Selon une étude réalisée par Deloitte les français sont plus mûrs pour une relation digitale avec leur banque.(Crédits:Pixabay)
Les Français utilisent plus les canaux digitaux dans les relations avec leur banque. Pour des raisons de coût, ils seraient prêts à passer par des banques en ligne. Ils veulent également un accompagnement plus marqué lors des moments clés de leur vie.
Le constat est connu : les Français et leur banque c'est un peu une relation en mode «je t'aime moi non plus » : pas forcément satisfaits des services qui leur sont proposés ils ont toutefois du mal à aller voir ailleurs. De façon assez logique, l'amélioration de cette relation devrait passer par le digital dans les années à venir. C'est ce qui ressort de la 8e édition de l'étude Deloitte sur les « relations banques et clients » qui mesure l'évolution de l'expérience client, et dont le panel de l'étude intègre les réseaux bancaires classiques, ainsi que les acteurs mutualistes, mais aussi les banques en ligne et les néo-banques. Selon l'étude, 64% des clients ont confiance en leur établissement bancaire en 2018. Plus de 7 Français sur 10 sont satisfaits du traitement du premier coup de leur demande bancaire via leur agence et près de 6 sur 10 via une application mobile et Internet.
Un canal digital arrivé à maturité
L'utilisation d'Internet ou d'une application mobile est devenue un point de passage pour toutes les banques car, selon Deloitte, 74% des consommateurs consultent leur compte sur Internet et 35% sur une application mobile. Près de 69% des personnes interrogées réalisent leurs opérations de comptes les plus simples en ligne et 29% sur leur mobile. Même chose pour avoir des renseignements puisque : « Seulement 24% soit 2 personnes sur 10 passent par leur agence pour s'informer sur les produits. Ils sont par contre près de 6 sur 10 à se renseigner en ligne : sur Internet (47%), ou sur leur application mobile (11%) », précise l'étude Deloitte. Toutefois, 43% des Français continuent de rencontrer leur conseiller physiquement pour les opérations bancaires jugées complexes.
Des Français prêts à changer pour une banque en ligne
Malgré cet attachement au conseiller bancaire traditionnel, les personnes interrogées (près de 5 sur 10) déclarent être prêtes à « passer dans une banque en ligne, sans agence ». Essentiellement pour des raisons financières car, toujours selon l'étude, 15 % des Français estiment que leurs frais bancaires sont trop élevés. Ils sont 13% à trouver le service client insuffisant. Enfin, 10% d'entre eux estiment que leur banque ne leur témoigne pas une reconnaissance suffisante.
Une réticence à partager ses données
Selon Deloitte, moins d'un quart des Français se déclare prêt à partager ses données de consommation en échange de remises commerciales. Le recours au chatbot (un robot logiciel qui permet de dialoguer avec un consommateur) est également peu prisé. Plus d'un Français sur deux n'y est pas favorable. « On note cependant un schisme entre les générations sur ce sujet, ce sont principalement les jeunes (entre 15 et 34 ans) qui sont pour, mais uniquement pour des problématiques simples ».
Une relation qui reste à améliorer
Une banque est généralement présente lors des moments essentiels de la vie de son client, comme par exemple un achat immobilier, le financement des études des enfants ou l'ouverture d'une succession. « Cependant, l'accompagnement lors de ces moments essentiels reste à parfaire. Ils doivent être traités de façon différenciée selon leur importance », précise Deloitte. Sur ce point, malgré des améliorations, les banques ont toujours une marge de progression. L'étude indique que les personnes interrogées considèrent que « leur banque ne les a pas aidés lors de leur divorce (40%), lors de leur période de chômage (40%), pendant leur déménagement (38%) et lors des questions d'héritage et de succession (35%) ». La survenance d'une invalidité ou l'entrée en retraite sont également des événements pour lesquels les banques disposent d'une marge de progression pour grimper de nouveaux échelons dans l'estime des Français.
A. L. (redaction@boursorama.fr)
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